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Files d’attentes

1. Activer le file d’attente sipcall​

  • Pour créer un file d’attente, naviguez vers Produits (1) -> sipcall virtual pbx (2).
  • Cliquez sur la carte Files d’attentes sur MODIFIER (3) pour accéder à la vue d’ensemble du file d’attente.
  • Ajoutez un nouveau file d’attentes en cliquant sur AJOUTER FILE D'ATTENTE sur le côté droit.
  • Attribuez un nom adapté à votre file d’attente, par exemple Service client.
  • Ajoutez le file d’attente à un IVR (fortement recommandé) ou à un numéro par transfert.

2. Configurer le file d’attente​

Une fois le file d’attente activé, les paramètres de base sont chargés. Vous pouvez les adapter à vos besoins.

2.1 Général​

Méthodes d'allocation​

  • Comme indiqué: Les appels sont distribués aux participants du file d’attente de manière séquentielle - comme indiqué dans la liste des participants. Si le premier participant est occupé ou que le temps de traitement ultérieur n’est pas encore terminé, l’appel est transmis au participant suivant.
  • Simultanée: Tous les participants enregistrés au file d’attente sonnent en même temps, sauf si vous êtes vous-même en conversation ou encore en phase de traitement ultérieur.
  • Inactivité la plus longue: Le participant de la file d’attente qui n’a pas reçu d’appel de file d’attente depuis le plus longtemps reçoit l’appel.
  • Aléatoire: Les appels sont attribués aux participants de la file d'attente de manière aléatoire.

Tamps d'attente maximal​

Définissez le temps en minutes qu’un appelant peut attendre au maximum dans la file d’attente. Dans la carte Délai d'attente, définissez ce qui doit se passer lorsque le délai d'attente maximal est atteint.

Temps de post-traitement​

Le temps de traitement ultérieur est la période directement après la fin d’une conversation, au cours de laquelle la file d’attente ne transmet pas de nouveaux appels au participant. Pendant ce temps, l’employé peut effectuer des traitements ultérieurs importants sans être interrompu par l’appel suivant.

2.2 Délai d'attente (Timeout)​

Dans la carte Délai d'attente, définissez ce qui se passe avec un appel qui remplit l'une des conditions suivantes :

  • La durée d'attente maximale a été dépassée.
  • Aucun participant n'est enregistré à la file d’attente.

Vous pouvez télécharger un message de délai d’attente et choisir parmi les actions suivantes :

  • Terminer l'appel (par défaut)
  • Transférer vers un numéro interne
  • Transférer vers une autre file d’attente

2.3 Musique d'attente​

Vous pouvez choisir entre un ton de sonnerie (par défaut) ou votre propre musique d’attente.

remarque

Veuillez noter que vous êtes responsable de l’utilisation légale du morceau de musique téléchargé, ou des redevances de droits d'auteur.

2.4 Annonce de la position d'attente​

Avec cette fonction facultative, l'appelant reçoit un message généré automatiquement dans la langue souhaitée.

3. Gestion des participants​

Vous pouvez ajouter des participants via notre portail client. L’employé peut s’enregistrer et se désinscrire d’une file d’attente à l’aide d’un code de service et d’un numéro de raccourci :

  • Connecter : *41<numérotation abrégée>, par exemple *4199900
  • Déconnecter : *42<numérotation abrégée>, par exemple *4299900

Vous pouvez voir quel numéro de raccourci votre file d’attente a dans la vue d’ensemble de la file d’attente.

astuce

Enregistrez les codes d'inscription et de désinscription en tant que touches de raccourci sur le téléphone de l'agent.