Warteschleifen

Warteschleifen (Queues) werden verwendet, wenn man viele Anrufe erhällt und wenige Agenten / Empfänger hat. Somit kommt der Anrufer in eine Warteschleife, wenn alle Agenten besetzt sind.

Konfiguration

Auf den Reiter "Anrufverwaltung" in der "Adminkonsole" klicken.

Hier können auch Rufgruppen und Digitale Rezeptionisten (IVR) erstellt werden.

Um eine Warteschleife hinzuzufügen, muss auf "+ Warteschleife" geklickt werden.

Allgemein

Folgende Konfigurationsmöglichkeiten sind für das Erstellen einer Warteschleife relevant:

• Nr. der virt. Nebenstelle: <Eine beliebige Nummer der virtuellen Nebenstelle für diese Warteschleife>
• Zugewiesene DID-Nummer(n):
  <Rufnummern, welche direkt zu der Warteschleife geroutet werden, wenn darauf angerufen wird>
• Warteschleifenname: <Name der Warteschleife>
• Signalisierungsstrategie: <Die Art, wie die Anrufe entgegengenommen werden>
• Abteilung: <Zu welcher Abteilung diese Warteschleife gehört>
• Signalisierungszeit (Sekunden): <Wie viele Sekunden es bei einem Benutzer klingelt>
• Max. Wartezeit in Schleife (in Sek.): <Wie viele Sekunden ein Anruf maximal klingelt>
• Ziel bei Nichtannahme: <Zielort, wenn kein Agenten / Benutzer den Anruf annimmt>
• Ausserhalb der Geschäftszeiten weiterleiten an: <Zielort, wenn ein Anruf ausserhalb der Geschäftszeiten gemacht wird>
• Während Pausen weiterleiten an: <Zielort, wenn ein Anruf während der Pause gemacht wird>
• Wenn im Urlaub, weiterleiten an: <Zielort, wenn ein Anruf während Urlaub gemacht wird>

Die Option "Ansage wiedergeben" erlaubt es eine Ansage dem Anrufer abzuspielen, wenn er an dem Zielort ankommt.

Nutzer

Unter diesem Reiter kann konfiguriert werden, welche Nutzer Anrufe aus der Warteschleife entgegennehmen dürfen.

Mit dem "+ Nutzer" Knopf können Nutzer zur Warteschleife hinzugefügt werden.

Die Reihenfolge der Nutzer kann angepasst werden, indem man die Nutzer per Drag & Drop nach oben / unten verschiebt (der oberste Nutzer ist erster in der Liste). Dies hat nur bei "Signalisierungsstrategie" Priorisiert nacheinander, Rundlauf (Round-Robin) und bei Skill-Based Routing - Rundlauf einen Einfluss.

Benachrichtigungen

Benachrichtigungen senden E-Mails an Benutzer. Mit "+ Hinzufügen" kann man Benutzer bestimmen die Benachrichtigungen erhalten werden.

Unter "Email-Benachrichtigungen in der Warteschleife" stehen mehrere Optionen zur Verfügung:

• Benachrichtigen, wenn die SLA-Zeit überschritten wurde:
  <E-Mails werden versendet, wenn ein Anruf die SLA-Zeit (Service-Level-Agreement-Zeit) überschreitet>
• Benachrichtigen, wenn ein Rückruf erfolgt:
  <E-Mails werden versendet, falls ein Rückruf gemacht wird>
• Benachrichtigen, wenn ein Rückruf fehlschlägt:
  <E-Mails werden versendet, falls ein Rückruf scheitert>
• Benachrichtigen, wenn ein Warteschleifenanruf verloren geht:
  <E-Mails werden versendet, falls ein Warteschleifenanruf an kein Zielort ankommt>

Die SLA-Zeit bestimmt die maximale Zeit, die ein Anrufer in der Warteschleife bleibt. Diese kann in dem Reiter "Erweitert" konfiguriert werden.

Optionen

Unter dem Reiter "Optionen" können verschiedene Einstellungen konfiguriert werden:

• Warteschleifen-Sprache:
  <Die Sprache für die Ansagen dieser Warteschleife>
• Wartemusik:
  <Die Musik welche abgespielt wird, wenn ein Anrufer in der Warteschleife wartet>
• Begrüssungsansage:
  <Die Begrüssungsansage, welche abgespielt wird, sobald ein Anrufer in der Warteschleife landet>
• Begrüssung vor Weiterleitung an Agenten in voller Länge wiedergeben:
  <Ansage wird in voller Länge dem Anrufere abgespielt, bevor ein Agenten / Benutzer den Anruf annehmen kann>
• Anrufer Warteschleifenposition mitteilen:
  <Dem Anrufer seine Position in der Warteschleife mitteilen>
• Ankündigungsintervall (Sekunden):
  <Intervall zwischen den Ansagen>

Die Ansagen können durch das Pfeil-Symbol hochgeladen oder durch das Mikrofon-Symbol über das Web erstellt werden.

3CX Talk

3CX Talk wird für 3CX Quick Meetings / 3CX Konferenzen und 3CX Livechat verwendet.

Folgende Konfigurationen können vorgenommen werden:

• Ihr Link-Name: <Name der bei Links und Konferenzen verwendet wird>
• Kunden fragen nach: <Angaben, nach welchen der Kunde bei einer Konferenz gefragt wird>

Erweitert

Unter diesem Reiter können verschiedene Konfigurationen bezüglich Warteschleifen vorgenommen werden:

• Rückruf zulassen:
  • <Dies erlaubt dem Anrufer ein Rückruf zu verlangen>
• Durch Nutzfrage ausgelöst(Drücken Sie 2):
  • <Rückruf wird gestartet, wenn der Anrufer die Taste 2 drückt>
• Rückruf angeboten nach:
  • <Der Anrufer hat die Möglichkeit nach x Sekunden ein Rückruf zu verlangen>
• Ausgehender Rückruf-Prefix:
  • <Dieser wird bei Rückrufen vor der Rufnummer hinzugefügt, um böswillige Rückrufe zu verhindern>
• Wrap-up-Zeit (Sekunden):
  • <Zeit in Sekunden, bevor der Agenten / Benutzer einen neuen Anruf zugestellt bekommt>
• Maximale Anrufer in Warteschleife:
  • <Maximale Anzahl von Anrufern in einer Warteschleife>
• Konfigurieren der SLA-Zeit (Sekunden):
  • <Zeit in Sekunden des SLAs (Service-Level-Agreement)>
• Prioritätswarteschleife:
  • <Wenn ein Agenten in mehrere Warteschleifen ist, wird diese bevorzugt>
• Ziel-Agenten, auch wenn sie bereits in einem Anruf sind. Erfordert die Option: Mehrere Anrufe akzeptieren:
  • <Somit klingelt ein Agenten / Benutzer, auch wenn er in einem anderen Anruf ist>
• Gespräche aufzeichnen:
  <Somit können Anrufe aufgezeichnet werden>
• Anrufe das Unterbinden der Gesprächsaufzeichnung ermöglichen:
  • <Dies ermöglicht dem Anrufer nicht in der Gesprächsaufzeichnung zu sein>
• Anrufe um Zustimmung zur Gesprächsaufzeichnung bitten:
  • <Somit wird der Anrufer um das Erlaubnis für die Gesprächsaufzeichnung gefragt>
• Übernahme der Kontrolle - Agenten verwenden "Übernehmen", um ein Gespräch zu verwalten:
  • <Die Agenten können selber entscheinden, ob sie einen Chat mit dem Kunden annehmen wollen>
• Autom. Zuweisen: Erster reagierender Agent:
  • <Die Agenten werden automatisch in dem Chat mit dem Kunden zugewiesen>
• Planen der Zurücksetzung der Warteschleifenstatistik:
  • <Statistiken von den einzelnen Warteschleifen werden zu spezifischen Zeiten zurückgesetzt>

Im Anschluss auf "Speichern" klicken um diese Warteschleife zu erstellen.