Digitaler Rezeptionist (IVR)

Digitaler Rezeptionist (IVR) wird als elektronisches Sprachmenü eingesetzt, um Kunden automatisch Fragen zu stellen, welche im Gegenzug über Wähltasten beantwortet werden. So können Anrufe vorsortiert und an die zuständigen Gruppen oder Nebenstellen weitergeleitet werden.

Konfiguration

Auf den Reiter "Anrufverwaltung" in der "Adminkonsole" klicken.

Hier können auch Warteschleifen und Rufgruppen erstellt werden.

Um ein IVR hinzuzufügen, muss auf "+ Digitaler Rezeptionist (IVR)" geklickt werden.

Allgemein

Folgende Konfigurationsmöglichkeiten sind für das Erstellen eines IVR relevant:

• Nr. der virt. Nebenstelle:
  <Eine belibige Nummer der virtuellen Nebenstelle für diese Rufgruppe>
• Zugewiesene DID-Nummer(n):
  <Rufnummern, welche direkt zu der Rufgruppe geroutet werden, wenn darauf angerufen wird>
• Name des Digitalen Rezeptionisten (IVR):
  <Name des IVRs>
• Typ:
  <Die Art des IVRs>
• Abteilung:
  <Zu welcher Abteilung diese Rufgruppe gehört>
• Sprache des Digitalen Rezeptionisten (IVR):
  <Sprache des IVRs>
• Ansage:
  <Anleitungsansage des IVRs für die Anrufer>

IVR Typen

Standard IVR

Beim Standard IVR kriegt der Anrufer eine Ansage abgespielt, welche erklärt was die Zifferntasten für Aktionen zur Folge haben. Diese Zifferntasten können personalisiert werden und sollten in der Ansage dem Anrufer beschrieben werden. Es ist wichtig eine deutliche Ansage zu erstellen, damit der Anrufer über seine Möglichleiten aufgeklärt wird. Diese soll jedoch nicht zu lange sein, damit der Anrufer den Anruf nicht beendet.

Wake-Up IVR

Beim Wake-Up IVR kriegt der Anrufer eine Ansage abgespielt, welche erklärt, wie eine Erinnerung gesetzt werden kann. Als erstes wird gefragt, an welchem Tag die Erinnerung stattfinden soll, danach um welche Uhrzeit und welche Minute. Zuletzt wird alles überprüft. Eine Erinnerung ist ein Anruf, indem eine Ansage abspielt wird, welche in den Einstellungen gesetzt werden kann.

Wake-Up IVR's werden z.B. in Hotels eingesetzt. Diese sollten jedoch als zweites IVR verwendet werden, sodass der Kunde immer noch in der Lage ist, die Rezeption anzurufen. In dem 3CX Webclient findet man die Erinnerungen unter dem Menüeintrag "Zentrale", indem man im Drop-Down den Eintrag "Alle Anrufe" auswählt und auf "Erinnerungen" klickt.

Ansagen kann man mit dem Pfeil-Symbol hochladen, mit dem Mülleimer-Symbol löschen und mit dem Mikrofon-Symbol über das Web-Interface aufzeichnen.

Menü

Im Bereich "Menü" kann für jede Zifferntaste (Schlüssel) des Telefons eine Aktion definiert werden. Als Aktion kann ein Rufziel (Nebenstelle, Rufgruppe usw.) gesetzt werden.

Ziele

Hier könne folgende Optionen gesetzt werden:

• Ausserhalb der Geschäftszeiten weiterleiten an: <Zielort, wenn ein Anruf ausserhalb der Geschäftszeiten gemacht wird>
• Während Pausen weiterleiten an: <Zielort, wenn ein Anruf während der Pause gemacht wird>
• Wenn im Urlaub, weiterleiten an: <Zielort, wenn ein Anruf während Urlaub gemchat wird>

Die Option "Ansage wiedergeben" erlaubt es eine Ansage dem Anrufer abzuspielen, wenn er an dem Zielort ankommt.

Optionen

Diese Konfigurationsmöglichkeiten sind für das Erstellen eines IVRs relevant:

• SMS weiterleiten:
  <An welche Nebenstelle anfällige SMS versendet werden>
• Ziel bei ungültiger Eingabe:
  <An welche Nebenstelle der Anrufer weitergeleitet wird, wenn er eine ungültige Zifferntaste wählt, anstatt das IVR zu wiederholen>
• Bei keiner Eingabe innerhalb von (in Sek.):
  <Wie viele Sekunden der Anrufer hat, um eine Zifferntaste zu wählen>
• Senden Anruf an:
  <Zielort, wenn die Zeit abgelaufen ist>

Im Anschluss auf "Speichern" klicken um dieses IVR zu erstellen.