KI in der Telefonie: Was heute möglich ist
Künstliche Intelligenz verändert auch die Business-Telefonie. KI kann gesprochene Sprache verstehen, Telefongespräche führen, Inhalte zusammenfassen oder Informationen aus Gesprächen weiterverarbeiten. Damit entstehen neue Möglichkeiten, um Abläufe rund um die geschäftliche Telefonie zu automatisieren und Mitarbeitende zu unterstützen.
Dabei geht KI in der Telefonie weit über einen klassischen Sprachassistenten hinaus. Sie kann vor, während und nach einem Telefongespräch unterschiedliche Aufgaben übernehmen. Welche davon sinnvoll sind, hängt vom jeweiligen Unternehmen und Anwendungsfall ab.
Dieser Ratgeber gibt einen Überblick über die Möglichkeiten von KI in der Telefonie mit Stand September 2026. Da sich die Technologie schnell weiterentwickelt, werden wir den Artikel regelmässig überprüfen und bei relevanten Entwicklungen aktualisieren.
Was bedeutet KI in der Telefonie?
Telefonie lässt sich schon lange automatisieren. Sprachmenüs können Anrufende durch verschiedene Auswahlmöglichkeiten führen, automatische Ansagen informieren über Öffnungszeiten und Telefonanlagen leiten Gespräche anhand definierter Regeln weiter.
Künstliche Intelligenz erweitert diese Möglichkeiten. Moderne KI-Systeme können natürliche Sprache verarbeiten und den Inhalt einer Äusserung einordnen. Dadurch muss ein Gespräch nicht mehr ausschliesslich vorgegebenen Abläufen folgen.
Ein einfaches Beispiel zeigt den Unterschied: Bei einem klassischen Sprachmenü wählt eine anrufende Person eine vorgegebene Option. Ein KI-System kann hingegen eine frei formulierte Aussage wie «Ich habe eine Frage zu meiner letzten Rechnung» erkennen und daraus ableiten, worum es im Gespräch geht.
KI-Telefonie umfasst jedoch nicht nur Systeme, die selbst mit Anrufenden sprechen. Künstliche Intelligenz kann auch Mitarbeitende während eines Gesprächs unterstützen oder Informationen nach einem Telefonat automatisch verarbeiten.
Was kann KI vor einem Telefongespräch übernehmen?
Bereits bei der Annahme und Verteilung von Anrufen kann KI verschiedene Aufgaben übernehmen.
Anliegen erkennen und Anrufe zuordnen
Anstatt Anrufende durch ein starres Sprachmenü zu führen, kann ein KI-Sprachassistent das Anliegen in natürlicher Sprache erfassen. Die anrufende Person beschreibt mit eigenen Worten, weshalb sie anruft.
Die KI kann diese Information beispielsweise verwenden, um das Gespräch einer zuständigen Abteilung oder Person zuzuordnen.
Informationen zu einem Anruf bereitstellen
Ist die Telefonnummer einer anrufenden Person bereits im CRM oder in einem anderen System hinterlegt, können vorhandene Informationen mit dem Anruf verknüpft werden.
So können Mitarbeitende bereits bei der Gesprächsannahme sehen, wer anruft und welche Informationen zu diesem Kontakt vorhanden sind.
Anrufe priorisieren
KI kann auch dabei helfen, Anfragen nach bestimmten Kriterien zu kategorisieren oder zu priorisieren. So lassen sich beispielsweise dringende Supportfälle anders behandeln als allgemeine Informationsanfragen.
Welche Entscheidungen ein System selbstständig treffen darf, sollte dabei klar definiert sein.
Wie kann KI während eines Telefongesprächs unterstützen?
Besonders sichtbar wird KI in der Telefonie während des eigentlichen Gesprächs. Dabei lassen sich zwei grundsätzliche Einsatzformen unterscheiden: KI kann ein Gespräch selbst führen oder einen Menschen während des Gesprächs unterstützen.
Telefongespräche mit KI führen
KI-Telefonassistenten können natürliche Sprache verstehen und selbstständig darauf reagieren. Dadurch sind Gespräche möglich, die nicht mehr einem vollständig vorgegebenen Dialog folgen müssen.
Ein KI-Telefonassistent kann beispielsweise Fragen beantworten, Informationen abfragen, Termine vereinbaren oder ein Gespräch an eine Mitarbeiterin oder einen Mitarbeiter weiterleiten.
Solche Systeme werden auch als Voicebots, Voice Agents oder AI-Agents bezeichnet. Die Begriffe werden nicht immer einheitlich verwendet. Gemeinsam ist den Lösungen, dass Sprache als Schnittstelle zwischen Mensch und Software dient.
Informationen während des Gesprächs bereitstellen
KI muss ein Telefongespräch nicht selbst führen, um einen Nutzen zu bieten. Sie kann auch die Person unterstützen, die das Gespräch führt.
Denkbar ist beispielsweise, dass ein System das aktuelle Gespräch analysiert und passende Informationen aus einer Wissensdatenbank bereitstellt. Mitarbeitende erhalten dadurch Unterstützung, ohne selbst nach den benötigten Informationen suchen zu müssen.
Telefongespräche in Text umwandeln
Spracherkennung ermöglicht es, gesprochene Inhalte automatisch zu transkribieren. Aus einem Telefongespräch entsteht damit parallel eine Textversion. Eine solche Transkription bildet wiederum die Grundlage für weitere KI-Funktionen. Der Text kann beispielsweise durchsucht, zusammengefasst oder analysiert werden.
Sprache automatisch übersetzen
KI-basierte Sprach- und Übersetzungssysteme können auch dabei helfen, Sprachbarrieren zu reduzieren. Gesprochene Inhalte lassen sich erkennen und in andere Sprachen übersetzen.
Wie gut dies in einem konkreten Telefongespräch funktioniert, hängt unter anderem von den verwendeten Sprachen, Dialekten, der Sprachqualität und der eingesetzten Lösung ab.
Was kann KI nach einem Telefongespräch erledigen?
Ein grosser Teil des Potenzials von KI liegt nicht im eigentlichen Telefonat, sondern in den Arbeitsschritten danach.
Gerade im geschäftlichen Umfeld entstehen nach Gesprächen häufig administrative Aufgaben. Gesprächsnotizen müssen erstellt, Informationen in Systeme übertragen oder weitere Schritte ausgelöst werden.
Gespräche automatisch zusammenfassen
Auf Basis einer Transkription kann KI die wichtigsten Inhalte eines Telefongesprächs zusammenfassen. Mitarbeitende müssen dadurch nicht zwingend während des gesamten Gesprächs ausführliche Notizen erstellen.
Eine Zusammenfassung kann beispielsweise das Anliegen, besprochene Punkte, getroffene Vereinbarungen und nächste Schritte enthalten.
Aufgaben und nächste Schritte erkennen
Aus einem Gespräch können sich konkrete Aufgaben ergeben: ein Angebot erstellen, Unterlagen versenden, einen Rückruf planen oder einen Supportfall bearbeiten.
KI kann solche Informationen im Gespräch erkennen und strukturiert für die weitere Bearbeitung aufbereiten.
Gesprächsinhalte dokumentieren
In Verbindung mit einem CRM oder anderen Geschäftssystemen können Informationen aus Telefongesprächen weiterverarbeitet werden. Denkbar sind beispielsweise Gesprächsnotizen, Kategorien oder Aufgaben, die einem bestehenden Kontakt zugeordnet werden. Dadurch lässt sich der administrative Aufwand nach einem Telefongespräch reduzieren.
Telefongespräche analysieren
Werden viele Gespräche strukturiert ausgewertet, können Unternehmen Erkenntnisse gewinnen, die bei einzelnen Telefonaten kaum sichtbar sind.
Beispielsweise lässt sich untersuchen:
- weshalb Kundinnen und Kunden besonders häufig anrufen
- welche Fragen immer wieder gestellt werden
- welche Produkte oder Dienstleistungen häufig erwähnt werden
- wo Probleme oder Unklarheiten auftreten
- wie sich Gesprächsgründe im Laufe der Zeit verändern
Damit kann KI-Telefonie nicht nur einzelne Gespräche unterstützen, sondern auch Informationen für die Verbesserung von Prozessen, Produkten oder Kundenservice liefern.
KI-Telefonassistent, Voicebot und AI-Agent: Was ist der Unterschied?
Im Zusammenhang mit KI und Telefonie werden verschiedene Begriffe verwendet, deren Bedeutung sich teilweise überschneidet.
Ein KI-Telefonassistent ist darauf ausgelegt, Telefongespräche mit Anrufenden zu führen und dabei bestimmte Aufgaben zu übernehmen.
Der Begriff Voicebot bezeichnet allgemein ein System, mit dem Menschen über gesprochene Sprache interagieren können. Ein Voicebot muss deshalb nicht zwingend mit dem öffentlichen Telefonnetz verbunden sein.
Voice Agent oder AI-Agent sind breiter gefasste Begriffe. Moderne AI-Agents können neben der eigentlichen Kommunikation weitere Systeme einbeziehen und Aktionen auslösen. Ein Agent könnte beispielsweise Informationen aus einer Datenbank abrufen, einen Termin in einem Kalender eintragen oder Daten an eine andere Anwendung übergeben.
Die Begriffe werden am Markt allerdings nicht einheitlich verwendet. Wichtiger als die jeweilige Bezeichnung ist deshalb, welche Funktionen eine konkrete Lösung tatsächlich bietet.
Wo liegen die Grenzen von KI in der Telefonie?
Nicht jedes Telefongespräch eignet sich gleich gut für den Einsatz künstlicher Intelligenz.
Standardisierte und häufig wiederkehrende Anliegen lassen sich in der Regel einfacher automatisieren als komplexe Situationen. Besonders bei individuellen Beratungen, Beschwerden oder emotional anspruchsvollen Gesprächen kann der persönliche Kontakt entscheidend sein.
Hinzu kommt, dass KI-Systeme Fehler machen können. Sprache kann falsch verstanden, ein Anliegen falsch eingeordnet oder eine Antwort auf Basis unvollständiger Informationen erstellt werden.
Unternehmen sollten deshalb unter anderem klären:
- Welche Aufgaben darf die KI selbstständig übernehmen?
- Wann soll ein Gespräch an einen Menschen übergeben werden?
- Auf welche Informationen darf das System zugreifen?
- Wie werden Gesprächsdaten verarbeitet und gespeichert?
- Wie wird mit fehlerhaften oder nicht verstandenen Anfragen umgegangen?
Auch Datenschutz und Transparenz spielen eine wichtige Rolle. Werden Telefongespräche aufgezeichnet, transkribiert oder durch KI analysiert, müssen die entsprechenden rechtlichen und organisatorischen Anforderungen berücksichtigt werden.
Wie kommt ein KI-System ins Telefonnetz?
Damit ein KI-Telefonassistent Anrufe über eine normale Telefonnummer entgegennehmen oder selbst Telefongespräche aufbauen kann, benötigt er eine Verbindung zur Telefonie.
Eine Möglichkeit dafür ist SIP. Das Session Initiation Protocol ist ein verbreiteter Standard für IP-basierte Telefonie und kann als Schnittstelle zwischen einer KI-Plattform und einem Telefonieanbieter dienen.
So kann beispielsweise eine Schweizer Telefonnummer mit einem externen AI-Agent verbunden werden. Der Telefonieanbieter stellt dabei die Verbindung zum öffentlichen Telefonnetz her, während die KI-Plattform das eigentliche Gespräch verarbeitet.
KI erweitert die Möglichkeiten der Business-Telefonie
Künstliche Intelligenz kann heute an unterschiedlichen Stellen rund um ein Telefongespräch eingesetzt werden. Sie kann Anfragen erkennen, Gespräche führen, Mitarbeitende unterstützen, Sprache in Text umwandeln und Informationen nach einem Gespräch weiterverarbeiten.
Entscheidend ist dabei nicht, möglichst viele Telefongespräche vollständig zu automatisieren. Sinnvoll ist KI dort, wo sie einen konkreten Nutzen schafft: für die anrufende Person, für die Mitarbeitenden oder für die Abläufe im Unternehmen.