KI-Telefonie für Unternehmen: 7 konkrete Anwendungsfälle
Künstliche Intelligenz eröffnet Unternehmen neue Möglichkeiten rund um die geschäftliche Telefonie. Dabei geht es nicht nur darum, Telefongespräche vollständig von einer KI führen zu lassen. Auch einzelne Aufgaben vor, während oder nach einem Gespräch können automatisiert oder vereinfacht werden.
Entscheidend ist deshalb weniger die Frage, was technisch möglich ist. Vielmehr sollten Unternehmen prüfen, wo KI im Arbeitsalltag einen konkreten Nutzen schafft. Die folgenden sieben Anwendungsfälle zeigen, wo KI-Telefonie Mitarbeitende entlasten, die Erreichbarkeit verbessern oder administrative Abläufe vereinfachen kann.
Dieser Ratgeber gibt einen Überblick über die Möglichkeiten von KI in der Telefonie mit Stand September 2026. Da sich die Technologie schnell weiterentwickelt, werden wir den Artikel regelmässig überprüfen und bei relevanten Entwicklungen aktualisieren.
1. Anrufe entgegennehmen, wenn niemand verfügbar ist
Nicht jeder Anruf erreicht sofort die richtige Person. Mitarbeitende sind bereits im Gespräch, befinden sich in einer Sitzung oder das Unternehmen wird ausserhalb der regulären Öffnungszeiten kontaktiert.
Ein klassischer Anrufbeantworter kann in solchen Situationen eine Nachricht aufzeichnen. Ein KI-Telefonassistent kann einen Schritt weitergehen und mit der anrufenden Person interagieren. Er kann beispielsweise das Anliegen erfassen, einfache Fragen beantworten oder einen Rückrufwunsch aufnehmen.
Dadurch muss ein Anruf nicht unbeantwortet bleiben, nur weil gerade keine Mitarbeiterin oder kein Mitarbeiter verfügbar ist.
Das kann besonders für Unternehmen interessant sein, bei denen die Anzahl eingehender Anrufe im Tagesverlauf stark schwankt oder eine gute Erreichbarkeit wichtig ist.
2. Telefonzentrale und Sekretariat entlasten
In vielen Unternehmen gehen zahlreiche Anrufe zunächst an einer zentralen Telefonnummer ein. Ein Teil der Arbeit besteht darin, herauszufinden, weshalb jemand anruft und wer dafür zuständig ist.
KI kann diese Aufgabe unterstützen. Anrufende können ihr Anliegen in eigenen Worten schildern. Das System erfasst den Gesprächsgrund und kann den Anruf entsprechend weiterleiten oder die benötigten Informationen aufnehmen.
Eine KI-Telefonzentrale oder ein KI-Sekretariat kann damit insbesondere wiederkehrende Aufgaben übernehmen. Mitarbeitende müssen sich weniger mit der reinen Verteilung von Anrufen beschäftigen und können sich auf jene Gespräche konzentrieren, bei denen ihre persönliche Unterstützung tatsächlich benötigt wird.
Wichtig ist dabei eine sinnvolle Übergabe. Kann die KI ein Anliegen nicht zuverlässig einordnen, sollte der Weg zu einer Mitarbeiterin oder einem Mitarbeiter weiterhin möglich sein.
3. Wiederkehrende Fragen im Kundenservice beantworten
Öffnungszeiten, Lieferinformationen, der Status einer Anfrage oder häufig gestellte Fragen zu Produkten und Dienstleistungen führen in vielen Unternehmen immer wieder zu ähnlichen Telefongesprächen.
Sind die benötigten Informationen in einer geeigneten Wissensbasis oder einem angebundenen System vorhanden, kann ein KI-Telefonassistent bestimmte Standardanfragen selbstständig bearbeiten.
Das bedeutet nicht, dass der gesamte telefonische Kundenservice automatisiert werden muss. Sinnvoll kann beispielsweise eine Aufteilung sein: Die KI übernimmt klar definierte und wiederkehrende Anliegen. Komplexe Fragen oder individuelle Beratungen werden weiterhin von Mitarbeitenden bearbeitet.
So kann KI insbesondere dort entlasten, wo ein hoher Anteil der eingehenden Anrufe ähnliche Fragen betrifft.
4. Termine telefonisch vereinbaren
Die telefonische Terminvereinbarung ist ein typisches Beispiel für einen klar strukturierten Prozess. Die anrufende Person nennt ihr Anliegen und mögliche Zeitpunkte, freie Termine werden geprüft und eine passende Zeit wird vereinbart.
Mit einer entsprechenden Anbindung an einen Kalender oder ein Buchungssystem kann KI Teile dieses Prozesses automatisieren. Je nach eingesetzter Lösung können Termine beispielsweise vereinbart, bestätigt, verschoben oder abgesagt werden.
Das kann unter anderem für Dienstleistungsunternehmen, Praxen, Beratungsstellen oder andere Organisationen mit vielen telefonischen Terminvereinbarungen interessant sein.
Der Nutzen liegt dabei nicht nur in der eingesparten Zeit. Kundinnen und Kunden können je nach Lösung auch dann einen Termin vereinbaren, wenn gerade niemand persönlich ans Telefon gehen kann.
5. Anfragen und Leads vorqualifizieren
Nicht jeder eingehende Anruf benötigt sofort eine ausführliche Beratung. Oft müssen zunächst einige grundlegende Informationen erfasst werden.
Im Verkauf könnte beispielsweise relevant sein, für welches Produkt sich eine Person interessiert, wie gross das Unternehmen ist oder wann eine Lösung benötigt wird. Im Support können Produkt, Kundennummer oder Art des Problems wichtig sein.
KI kann solche Informationen im Gespräch strukturiert abfragen und das Anliegen anschliessend an die zuständige Stelle übergeben.
Die Mitarbeiterin oder der Mitarbeiter beginnt das Gespräch dadurch nicht bei null. Die wichtigsten Informationen liegen bereits vor und können direkt für die weitere Bearbeitung genutzt werden.
Gerade bei einem hohen Anrufvolumen kann eine solche Vorqualifizierung helfen, Anfragen effizienter zu verteilen und Bearbeitungszeiten zu reduzieren.
6. Telefongespräche automatisch dokumentieren
Nach einem Kundengespräch ist die Arbeit häufig noch nicht erledigt. Gesprächsnotizen werden erstellt, Aufgaben erfasst oder Informationen ins CRM übertragen.
KI kann diesen administrativen Teil unterstützen. Ein Telefongespräch lässt sich beispielsweise transkribieren und anschliessend automatisch zusammenfassen. Relevante Informationen, Vereinbarungen oder nächste Schritte können daraus strukturiert aufbereitet werden.
In Verbindung mit weiteren Geschäftssystemen können solche Informationen anschliessend für die weitere Bearbeitung zur Verfügung gestellt werden.
Für Unternehmen kann dies insbesondere dann interessant sein, wenn Mitarbeitende täglich viele Gespräche führen und entsprechend viel Zeit für die Nachbearbeitung benötigen.
Die gewonnene Zeit ist dabei nur ein Aspekt. Eine strukturierte Dokumentation kann auch dazu beitragen, dass wichtige Informationen aus einem Gespräch weniger leicht verloren gehen.
7. Erkenntnisse aus Telefongesprächen gewinnen
Telefonate enthalten viele Informationen darüber, was Kundinnen und Kunden beschäftigt. In der Praxis bleiben diese Erkenntnisse jedoch häufig bei den einzelnen Mitarbeitenden oder in individuellen Gesprächsnotizen.
Werden Gesprächsinhalte strukturiert ausgewertet, kann KI dabei helfen, wiederkehrende Muster zu erkennen.
Unternehmen können beispielsweise untersuchen:
- weshalb Kundinnen und Kunden besonders häufig anrufen
- welche Fragen oder Probleme wiederholt auftreten
- welche Produkte oder Dienstleistungen häufig erwähnt werden
- welche Anliegen besonders viel Bearbeitungszeit verursachen
- wie sich Gesprächsgründe über einen bestimmten Zeitraum verändern
Solche Erkenntnisse können über die Telefonie hinaus relevant sein. Häufige Rückfragen könnten beispielsweise auf unklare Informationen auf einer Website hinweisen. Wiederkehrende Supportprobleme können Hinweise für die Produktentwicklung liefern.
Die Telefonie wird damit nicht nur zum Kommunikationskanal, sondern auch zu einer möglichen Informationsquelle für die Verbesserung von Prozessen und Angeboten.
Für welche Unternehmen ist KI-Telefonie besonders interessant?
Nicht jedes Unternehmen benötigt einen KI-Telefonassistenten oder eine umfassende Automatisierung seiner Telefonie. Ob sich der Einsatz lohnt, hängt stark von den bestehenden Abläufen und dem Anrufvolumen ab.
Besonders interessant kann KI-Telefonie sein, wenn:
- viele wiederkehrende Anfragen eingehen
- Anrufe regelmässig nicht entgegengenommen werden können
- das Anrufvolumen starken Schwankungen unterliegt
- Mitarbeitende viel Zeit für die Weiterleitung von Gesprächen benötigen
- nach Telefongesprächen ein hoher Dokumentationsaufwand entsteht
- standardisierte Informationen telefonisch abgefragt werden
- eine Erreichbarkeit ausserhalb der üblichen Geschäftszeiten gewünscht ist
Ausgangspunkt sollte deshalb nicht die Technologie selbst sein. Sinnvoller ist es, zunächst jene Abläufe zu identifizieren, die heute besonders viel Zeit beanspruchen oder regelmässig zu Problemen führen.
Wo sollte weiterhin ein Mensch übernehmen?
KI kann standardisierte Abläufe übernehmen und Mitarbeitende unterstützen. Sie ist aber nicht für jedes Gespräch die richtige Lösung.
Bei komplexen Beratungen, Beschwerden, Eskalationen oder emotional anspruchsvollen Situationen kann der persönliche Kontakt entscheidend sein. Auch wenn ein KI-System ein Anliegen nicht zuverlässig versteht oder nicht über die benötigten Informationen verfügt, sollte eine Übergabe an einen Menschen möglich sein.
Für Unternehmen stellt sich deshalb nicht zwingend die Frage «Mensch oder KI?». Häufig ist eine Kombination sinnvoller: Die KI übernimmt klar definierte Aufgaben und Mitarbeitende jene Gespräche, bei denen Erfahrung, individuelle Beratung oder menschliches Urteilsvermögen gefragt sind.
Von der Idee zur Telefonielösung
Welche Form von KI-Telefonie sinnvoll ist, hängt vom konkreten Anwendungsfall ab. Ein Unternehmen, das lediglich Anrufe ausserhalb der Öffnungszeiten entgegennehmen möchte, hat andere Anforderungen als ein Support-Team, das Gespräche automatisch dokumentieren und auswerten möchte.
Wer einen KI-Telefonassistenten über eine bestehende Telefonnummer erreichbar machen möchte, benötigt zudem eine Verbindung zwischen KI-Plattform und Telefonnetz. Wie eine solche Anbindung über SIP funktioniert, erklären wir in unserem Ratgeber «AI-Agents mit SIP-Anbindung: KI in der Business-Telefonie nutzen».
Einen Überblick über die technischen Möglichkeiten vor, während und nach einem Telefongespräch finden Sie zudem in unserem Ratgeber «KI in der Telefonie: Was ist heute möglich?».